こんにちは
築城（つゆき）明美です。
８月中に３９号の発行をお約束してました。
だが、しか〜し今は９月も上旬の終わり。
挙句の果てに、前回の予告、
「大手メーカーのＣＡＤソフト開発にまつわるお話」を
ぶっ飛ばそうという企画の、第３９号です。
８月の後半に入って、
某所、某業務に携わるチャンスをゲットしまして、
８月末から４日間、
業務目的とは違う形で、潜入⇒体験をしてきました。
思った以上の発見がありましたので、
今回はそのご報告ということで、
予告無視の、緊急レポートでございます〜〜〜〜。
私のブログのズボラ日記をご覧の方は、
あ〜、あれねッ とお気づきですよね。
ブログ⇒http://blog.livedoor.jp/imozurukun/
そーです。
某コールセンターに行ってきました。
コールセンターは、
目的意識を持って周りを観察すると、
社会、企業の縮図です。
すんごい、勉強になります。
私は、企業の経営者や管理職の人にこそ、
私と同じようにコールセンターに潜入して
周りがどう動いているかを観察するという機会を
持っていただきたいと思いました！！！
（コールセンター研修って、ビジネスになるぞー）
一昔前に、“地獄の特訓”ってのが流行りました。
１週間から１０日ぐらいで、課長・次長クラスが
数十万の研修費用を会社から出してもらって
行ってましたね〜
ほとんどの人は、帰ってきた当初は
異常なほどの大声で、「わったしはぁ〜！！．．．」
と、モチベーションがぐぃ〜〜〜んと上がっていましたが、
１週間もすると、元に戻ってたよ〜ん。
ソー言えば、その過酷さに耐えられずに
脱走して帰ってきた人がいたが、
脱走した彼と、訓練を無事終了して帰ってきた彼らは
その後の人生に、違いはあったのかナァ？
▲ ▼ ▲ ▼ ▲ ▼
あ、脱線した．．．
元はといえば、
電話営業のためのノウハウってヤツを勉強したくて
超短期のアルバイトを探したのが
潜入ルポのきっかけでした。
コールセンターはノウハウに関するマニュアルやメモ書きなど、
一切外部持ち出しが出来ないようになっています。
それなら、イッチョ、潜入するしかないゾッ！！！
ッてモンで、申し込んだら採用されたんですよ。
超短期でしたが、ものすごい数の電話オペレータを募集しましたので
何とか年齢制限もクリアして！！！！！！採用です。
あっはっは〜
でも、朝から夜までチョーハードでした。
覆面、黒ずくめで行ったかって？
そりゃ、シノビですもの、くのいちの格好で行きたかったが、
なんとなく、忍たま乱太郎みたいになりそうだったので．．．
それはやめた。 フツーの格好で行きました。
（そーいえば、つい最近、
ドラえもんに出てくる、のび太のママに似てるといわれた）
私って、アニメ顔？なのかな？？？
〜(＠_＠)〜 ちかれたびーぃ
さて、本来の目的は、
コールセンターが、電話オペレータのために作っている
電話での会話手順のマニュアルです。
マニュアルってヤツは、誰がやっても同じクオリティで
業務が遂行できるようにするためにあります。
８月の半ばに、ある若いベンチャー社長が
教えてくれたことがありました。
外食産業の従業員教育に悩んでいる、私の知人に、こういったんです。
『“あのウェーターがいるから、あのウェートレスがいるから”
と思わせるような、従業員の魅力で顧客サービスを考えていると
サービスにムラができて、
その人がいないときに来たお客さんは
かえって失望してしまう。
それより、きちっとしたサービスマニュアルを作って
誰がやってもグレードの高い同じサービスを
提供できるようになると、
管理者だけを育てればよいので
経営が非常に楽になります』
なるほど〜。
でもそれは、外食産業だけではない気がする．．．。
一般の企業だって、営業マンの魅力にお客さんがついている。
（営業ノウハウのマニュアルって出来るのかな？）
ということで、マニュアルの金字塔ともいえる
コールセンター潜入ルポを敢行したわけです。
その業務はかなり広範囲にわたる、電話アンケート業務を
短期集中型でやっちゃうというものでした。
業務内容については、(^ｘ^)ですのでご勘弁を。
数百人の電話オペレータが１２人程度のグループに分かれて
目標達成件数獲得のために、ガンガン電話をします。
１グループごとに３〜４人のスーパーバイザーという
取りまとめ役がつきました。
まっ、主任てところかな．．．
数グループに３〜４人のシニアスパーバイザーがつきます。
さらにブロック長のような人が数人いて、全体の統括役がいます。
係長、課長、部長ってところです。
観察の視点は３つ。
○電話オペレータ
⇒マニュアルの内容
⇒電話の向こうの人の意見を上手く引き出す話術
⇒他のオペレータの陥落術の観察
○グループの取りまとめ役（スーパーバイザー）
⇒グループのノルマを上げるための工夫
⇒オペレータのモチベーションの上げ方、あおり方
⇒オペレータの資質に合わせた仕事の回し方
○管理者
⇒書類の不備チェックや、正確な獲得件数の把握方法
⇒グループ同士の競わせ方、緊張感のばら撒き方
⇒休憩時間のとらせ方の配分
このほかにも、電話しにくいシチュエーションのところに
食い下がるようにする指示の出し方などなど．．．
電話オペレータとして、私が会得したのは
“丁寧に、親切に。
しかし、腰を低くしない。
相手の否定の言葉を受け入れる。”
特に、マニュアルは、私のような即席オペレータでも、
半日の研修でいっぱしになれるように出来ている。
持ち出してはいけないというだけではなく、
持ち出せない仕組みが、組み上げられている。
これは、最近話題の、リスク管理にも言えることですが、
「これをやってはダメ」というのではなく、
初めから、「やってはダメなことが出来ない仕組みを作る」
って事が重要なんですね。
例えば、マニュアルや資料を持ち出せないのなら、
「持ち出してはいけません」という言葉を再三言うのではなく、
マニュアルや資料に番号を振っておいて、
毎日の業務開始前に、
その日の自分のマニュアル番号と資料番号を
出勤簿にサインとともに書かせるんです。
無くなった資料番号を照会すれば、
誰が持っていたものかが分るようにしてある。
携帯電話は取り出すことも、電源を入れることも禁止。
カメラで撮影する可能性があるから。
携帯電話を手に持つと、スーパーバイザーがすっ飛んできます。
そのほかにも、
「自分がアンケートの回答を獲得できなくても誰かがきっと」
と思って手を抜いたり出来ないような工夫があれこれありました。
さらに、『相手の否定の言葉を受け入れる』というのは
訪問営業の成功の秘訣といわれている方法論です。
この詳しいノウハウを知りたい方は、
『売れる営業トークにはたったひとつの理由がある』
木戸一敏著 大和出版
を是非ご覧ください。
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あらかじめ目的意識を持って観察すると、
知らなかった発見が、毎日のようにあります。
私は４日間朝から夜までびっちりでしたが、
潜入観察するにはそのくらいがベストです。
一日は長かったけど、時間帯による変化は、
電話の向こうの人にも
オペレータにも
スパーバイザーにも
管理者にも現れます。
こういう研究のチャンスを与えてくれた運命の神様に感謝です。
あ、もし、貴方が体験してみようと思うんだったら、
いきなり行くより、
まずどこに注意を払うべきかを予習していった方が懸命ですヨッ。
チャレンジしたい人は、ご連絡くださいね。
注目点をこっそりご伝授します。
さて、次回は、前回お約束のＣＡＤソフト開発のお話．．．のつもり。
もしかすると、突発的に変わるかもしれない！
いま、またまた面白いことが始まっちゃってるので
もしかするとご報告が出来るようになるかも．．．
とりあえず、今のところは予定通りということで…汗ッ；
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次回は、大手メーカーのＣＡＤソフト開発にまつわるお話。
せっかく作ったあいつは、その後、どうなったんだ？
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お楽しみに。
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